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BANCO SANTANDER

Cliente o sector:

Financiero

El reto:

Asegurar un diseño centrado en el cliente, para todos los proyectos estratégicos, nuevos productos y servicios, de manera que se adecuen a las necesidades de los clientes, y además hacerlo de una manera ágil y coordinada. El banco no introducía la visión cliente de manera sistemática, y además si se hacía, se perdían muchas eficiencias al contratar a consultoras independientes. La idea era crear una capacidad interna de investigación de mercados.

Cómo lo trabajamos / “la máquina” .

Crear el Customer Center, lo que implica una nueva forma de trabajar a través de un proceso basado en escuchar y conocer al Cliente, utilizando una metodología formal y homogénea que aplica antes, durante y después del lanzamiento de productos, servicios, procesos, comunicaciones y campañas. El Customer Center cuenta con diferentes activos digitales y físicos, como un espacio emblemático, que posibilitan la implantación de la metodología y la realización continua de investigaciones con Clientes y Empleados EN TIEMPO RECORD. Connecting Visions ayuda al Banco Santander a la evolución del Customer Center y va aportando los perfiles adecuados en cada momento, de manera que el banco tiene la capacidad de acudir a perfiles especialistas y dimensionar adecuadamente el equipo conforme a las necesidades. El Banco, a través de Connecting Visions, cuenta con freelancers especializados en investigación de mercados cualitativo y cuantitativo, y otros perfiles más de consultoría de negocio.

Resultados:

A través del Customer Center se han realizado ya más de 500 actividades con más de 2000 Clientes y Empleados, con más de 20 técnicas de Investigación cualitativa y cuantitativa, que se ofrecen a los peticionarios que en una-dos semanas tienen el resultado. En el Customer se han identificado e incorporado más de 3.000 insights de los Clientes y Empleados en unos 80 proyectos, orientando cada vez más la oferta de valor a los momentos vitales del cliente y se está creando un conocimiento (librería de información y videos de con los hallazgos de los clientes), que es una competencia diferencial.

Si quieres conocer mejor cómo funciona
un customer center ponte en contacto con nosotros